La non-conformité : « quelle signification lui donner ? »
Dans tout organisme, un produit ou un service offert doit répondre à des exigences spécifiées dans des documents.
L’organisme doit aussi faire face aux exigences relatives au management de la qualité, aux exigences des clients externes, c’est-à-dire plus largement aux exigences provenant des parties intéressées.
La Norme internationale ISO 9000:2005 définissait ce terme « Exigence » au titre 3.1.2 de la façon suivante :
« Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés »
Pour toutes les parties intéressées, les besoins ou attentes sont qualifiés d’implicites lorsque, sans être exprimés formellement, ils peuvent être déduits de ce qui est énoncé. Acquérir des boules de pétanque pour le camping à Marseille, nécessite que ces dernières soient roues ronde, à moins que l’acheteur soit un aveyronnais spécialiste de la boule carrée et qu’il spécifie des roues carrées !
Dans le quotidien de l’entreprise, des dérives naissent, dues aux erreurs humaines, à la non-maîtrise du matériel de production, aux difficultés d’application du système de management, etc. Ces dérives sont à l’origine des « coûts cachés » (coûts de la non-qualité par exemple) et sont généralement appelées « non-conformités », terme défini au titre 3.6.2 d’ISO 9000:2005 comme suit :
« Non-satisfaction d’une exigence »
En décodant les deux définitions précédentes, il est possible d’expliciter :
– des non-conformités de produit qui conduisent à des produits ou services non conformes ;
– des non-conformités de système de management de la qualité qui ne permettent plus d’orienter et de contrôler l’organisme en matière de qualité ;
– des non-conformités qui entérinent le non-respect des exigences des parties intéressées.
La non-conformité : « où la déceler ? »
La non-conformité est une donnée signifiante pouvant être détectée :
– lors des audits de première partie (audits internes par, ou pour le compte de l’organisme lui-même) ;
– lors des audits externes de seconde partie, réalisés par les clients, ou d’autres personnes agissant en leur nom ;
– lors des audits externes de tierce partie, réalisés par des organismes qui octroient l’enregistrement ou la certification de conformité aux exigences de l’ISO 9001 ;
– lors les activités quotidiennes de l’organisme en impliquant le personnel ;
– lors des activités du « service après vente » ;
– en s’appuyant sur les plaintes, les réclamations et les suggestions des clients et autres parties intéressées ;
– en analysant les tendances des indicateurs des tableaux de bord ;
– en considérant le suivi des coûts de la non-qualité ;
– en prenant en compte toutes les données résultant des activités de surveillance et de mesure ainsi que d’autres sources pertinentes (voir le titre 8.4.2 de l’ISO 9001).
La non-conformité : « pourquoi l’exploiter ? »
La non-conformité est une opportunité d’amélioration du produit ou du service, du système de management de la qualité intégré dans l’organisme, et d’augmentation de la satisfaction des clients internes et externes.
De très nombreux termes et expressions fleurissent aujourd’hui dans les systèmes de management pour exprimer une non-conformité. Un vrai fourre-tout où sont amassées les idées représentées par les mots : incident, événement indésirable, déviation, anomalie, problème inattendu, non-conformité majeure, non-conformité mineure, écart, écart reconduit, point sensible, remarque, dysfonctionnement, erreur grave, etc.
Il est vrai que dans l’ISO 19011:2002, on trouve des phrases, telles que « Les non-conformités peuvent être classées » et « […] la méthode pour rendre compte, y compris tout classement des non-conformités ». Cette classification suggérée par la normalisation encourage les responsables qualité des organismes à gérer inutilement les différentes appellations des non-conformités, ce qui les conduit à compliquer les activités des responsables de processus et de leur personnel en matière de qualité. La simplicité dans le vocabulaire est une nécessité pour aplanir les difficultés de l’amélioration continue. Pourquoi ne pas se limiter à
« non-respect » incluant la « non-conformité de système » et le « produit non conforme » (à la réception, en cours de fabrication ou fini) ?
Derrière chaque non-conformité détectée, les coûts cachés de la non-qualité perdurent et grèvent la compétitivité de l’organisme.
RD