écrit par France Certification18 décembre 2014Base de connaissance Qualité

Gagnez un restaurant, et sauvons la norme ISO…

J’ai eu l’occasion d’entendre deux personnes me dire au cours de ces deux dernières semaines : « Au fait, je me suis renseigné sur votre activité concernant les certifications ISO, j’ai cru comprendre ce fut très en vogue et quasi obligatoire dans le les années 80, mais à priori c’est pas mal tombé en désuétude… »

Une personne cadre de l’École des Mines de Nantes, et mon expert-comptable qui plus est également commissaire aux comptes…

Mais le pire, c’est que je n’avais rien à leur rétorquer. ..

Dans les récents échanges sur le blog, j’ai pu lire que la norme ISO 9001 « c’est bien », « cela structure, cela consolide », « cela sert à manager… » mais pas une seule illustration d’une application concrète qui aurait été mise en place avec beaucoup de succès dans de cadre de la certification ISO 9001 d’une entreprise.

Une application tellement bénéfique que le manager a pu en tirer des bénéfices tangibles et mesurables à court et moyen termes convertis en «  argent sonnant et trébuchant »

Je suis donc demandeur de preuves, d’exemples concrets, qui concourraient à rendre visible l’apport de la norme en matière de retombées financières pour les entreprises.

Je suis également très intéressé par des statistiques qui concourraient à démontrer que les entreprises certifiées gagnent en moyenne plus d’argent que  les autres.

Ou traversent mieux la crise.

Car n’est-ce pas cela qu’attendent les décideurs : obtenir un retour sur investissement concret, illustré en valeur ajoutée financière pour l’entreprise.

J’en appelle à votre expérience. Tous les exemples sont donc le bienvenus, et je compte sincèrement sur vous.

Allez chiche, le gagnant aura même droit de faire un étoilé Michelin avec moi dès 2015…. C’est le prix que je suis prêt à payer pour enfin savoir quoi répondre à mes relations professionnelles l’année prochaine….

Joyeux Noël à Tous

Frank GIRAULT

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19 Commentaires


  1. Stéphanie S.G.
    19 décembre 2014

    Ah,j’aime bien ce challenge, et je souhaite (esprit de Noël oblige) une longue liste d’exemples courts et percutants à emmener dans nos besaces 🙂 Allez, je me lance:


  2. Stéphanie S.G.
    19 décembre 2014

    Etat zéro : planification hasardeuse, pas de revue des écarts de plannings, pas de capitalisation (paramétrages de gammes de fabrication,…)

    Actions : embauche d’un responsable Ordonnancement : 30 kE annuel, paramétrage et revue des plannings, puis communication aux clients du cycle réel de fabrication

    Résultats : OTD (taux de livraisons à l’heure) passé de 45 à 75 % en trois mois ! soit une satisfaction client accrue. Et par suite, augmentation des commandes réalisées = +2 % du CA soit 50KE sur les mêmes trois mois… Et ce n’est que le début ! trébuchantes, les piécettes, non ?


  3. admin
    20 décembre 2014

    Le bon sens n’est pas l’apanage de la norme ISO je pense…. En quoi est-ce forcément du à la mise en place d’une norme ISO?
    Mais c’est un bon début.. et comme tu es la seule à avoir répondu pour l’instant, tu gagnes jusqu’ici …


  4. admin
    20 décembre 2014

    et merci de ton aide Stéphanie surtout, j’oubliais… Joyeux Noêl à toi et tes proches.


  5. Patrick PEGUET
    20 décembre 2014

    Bonjour,

    un article à voir sur l’aspect financier :

    http://www.iso.org/iso/fr/news.htm?refid=Ref1665

    il date de 2012 mais reste d’actualité.

    Bonnes fêtes de fin d’année à tous.


  6. admin
    21 décembre 2014

    génial, juste dommage que l’étude soit publiée par … la norme ISO elle-même..:)

    Eu égard aux enjeux, ils ont intérêt plutôt intérêt à communiquer sur des informations positives.

    Mais merci pour cet article de qualité.


  7. Olivier H.
    23 décembre 2014

    Ah! Le vieux débat sur la véritable valeur de la mise en place d’une norme ISO 9001.

    J’ai toujours tendance à dire à ceux qui pense qu’en temps de crise, la dernière des choses à faire est de « dépenser » de l’argent dans la qualité, que c’est justement le meilleur moment de le faire!
    Difficile effectivement de quantifier de manière précise combien « rapporte » à l’entreprise une démarche de certification. Quelle est la part liée à cette démarche et quelle est la part liée au simple fonctionnement normal de l’organisme?

    Une des façon la plus simple est de quantifier précisément le coût, direct et indirect, lié à la NON QUALITÉ.
    La première étape vous permettra de réaliser la perte sèche pour l’entreprise, souvent une vraie surprise car rarement comptabilisée de manière précise et factuelle. Cela permettra aussi de pouvoir identifier, ou justifier, un budget pour la certification – ou un accompagnement par France Certification ;).

    Ensuite faites une comparaison avant et après la mise en place du Système de Management de la Qualité et vous devriez avoir une réponse qui se passe de commentaire!
    Un client avait identifié qu’il aurait pu acheter une Ferrari neuve chaque année avec l’argent perdu en coût de non Qualité. Au bout de 2 ans, ça ne représentait plus qu’une Mégane, et encore, d’occasion!

    Alors bonne route à tous sur la route de l’ISO9001 et joyeux Noël.


  8. admin
    23 décembre 2014

    bonsoir, j’aime bien l’approche: par exemple, on a oublié de dénoncer 2 contrats fournisseurs (outil de suivi appel d’offre, et affiche à la gare de Nantes) cout de la non qualité 7000 €, et pourtant… nous sommes certifiés ISO 9001 depuis 3 ans.
    La norme ISO balaie les fondamentaux, mais ne va pas à mon sens assez dans le détail pour absorber toutes les sources de non conformité.

    Sauf à me démontrer le contraire..


  9. Jean
    24 décembre 2014

    Bonjour

    J’ai le cas d’une entreprise exposée à une réglementation exigeant ISO 9001, autrement il ne pouvait pas exercer l’activité. La certification leur a permis d’être conforme à la règlementation et d’avoir une meilleure maîtrise de leur sous-traitant.

    Joyeux Noêl


  10. Julien
    26 décembre 2014

    Bonjour,

    C’est marrant de lire le commentaire de Stéphanie sur « embauche d’un responsable Ordonnancement : 30 kE annuel » car c’est exactement ce qu’on met en place dans notre société pour fiabiliser les OF, libérer du temps à certains poste et au final gagner en productivité !

    Joyeux Noël à tous 😉


  11. PONTIES
    27 décembre 2014

    A mon humble avis la norme n’apporte aucune performance financière, sauf accès à de nouveaux marchés/clients…… c’est la performance des Hommes&Femmes d’une entreprise qui lui permettent de gagner de l’argent et de progresser.
    La norme n’apporte qu’une méthode d’organisation mais c’est déjà beaucoup pour pas si cher que ça, il suffit de calculer coût « norme+mise en place »/CA.
    Après mise en oeuvre de la norme, la progression de CA peut renseigner sur l’apport de la norme à l’efficience de l’entreprise, mais il y aura certainement d’autres facteurs que la norme dans le constat.
    Le coût de la « non-qualité » est une façon incomplète de mesurer l’impact de la norme et assez peu représentatif des formidables progrès d’organisations que la norme apporte à une entreprise.
    Cela fait 20ans/30ans que nous essayons de justifier l’apport de la norme à une entreprise. Pas gagné….continuons à échanger !


  12. Thierry Moss
    31 décembre 2014

    Mais c’est évident que la norme est utile et qu’elle rapporte. Si ce n’était pas le cas, il y a longtemps que les sociétés qui participent aux groupes de travail pour la faire évoluer auraient jeter le gant.

    La certification a longtemps été vue comme une obligation commerciale, ce qui est encore le cas si l’on en juge les RFP / RFQ dans les secteurs de la mécanique, de l’auto, de l’aéronautique, du nucléaire, du ferroviaire, de l’ingénierie,… Je sais que chacun de ces secteurs dispose de son propre standard de management, mais toujours basé sur la structure de l’ISO9001 avec en addition les spécificités du secteur. Pour les entreprises de ces secteurs et d’autres, pas de certification signifie n’être même pas retenu pour concourir à un appel d’offre, autant dire mourir.

    Quand aux bénéfices, il y a longtemps que nous avons expliqué aux dirigeants les avantages de l’approche proposée par la norme, d’une organisation centrée sur le client, jouant sur les transversalités dans les processus de la supply chain comme en interne pour obtenir une meilleure efficacité, moins de gaspillages, donc plus de qualité et des coûts moindres.

    Bien sûr des outils existent et sont mis en place pour chasser le gaspillage des ressources, améliorer la qualité, la réactivité. Ces outils – le lean, le TPM, le SMED, les VSM etc.. sont mis en place dans le cadre d’une démarche globale d’amélioration des processus de production et de réalisation des services qui est initiée avec la norme. La mise en place de la norme n’a pas seulement pour but la certification mais aboutit progressivement à une transformation de l’entreprise, des mentalités et de ses processus. C’est une affaire de temps – quelques mois pur une PME ; 10 ans pour un grand groupe en forte croissance – le temps nécessaire pour que la démarche porte ses fruits, se structure et porte tous ses fruits dans une entreprise.

    Le travail à faire au point de départ du projet de certification est de convaincre les dirigeants des possibilités offertes par la norme en terme de gains économiques, de qualité et de performance. Après quoi les dirigeants définissent leurs objectifs et veillent à ce que le management se les approprient. Et qu’on ne me dise pas qu’il y a contradiction entre la performance économique, technique et logistique : il n’y a qu’à voir les dirigeants des groupes d’aujourd’hui surveiller de près l’évolution du CNQ ou des taux de service dans le cadre des COMEX, CODIR et autres organes directeurs


  13. Stéphanie S.G.
    3 janvier 2015

    MERCI FRANK! merci et TRES BONNE ANNEE A TOUS ! plein de bonheur chez vous, et plein de belles missions et challenges, et d’occasions de se retrouver et se fédérer! Et vive ces ISO qu’on adore, et qui nous passionnent visiblement 🙂


  14. Jean-Marie COËNON
    6 janvier 2015

    Bonjour
    Responsable d’un service après-vente dans un atelier de réparation poids lourds d’une trentaine de mécaniciens, j’ai eu l’occasion de mettre en place une démarche qualité ISO 9001 dans ce service, ainsi que dans le magasin de pièces de rechange. La mise en place a effectivement était longue et laborieuse. (18 mois pour obtenir la certification). Mais après 24 mois de mise en pratique, quelle récompense!! Les retours clients après réparation, appelés « malfaçons » avaient diminuer d’environ 75% et les inventaires magasins avaient moins de « trous ».
    En résumé la perte de marge sèche avaient été largement diminuée, mais il faut également tenir compte de se qui ne se chiffre pas comme l’image de marque et la fidélisation client.
    Donc « Y’a pas photo »
    J’attends vos réactions éventuelles sur ce vécu.


  15. BENAS Alain
    6 janvier 2015

    Bonjour et tous mes vœux de réussite dans vos projets perso et professionnels …avec un max de bonne humeur et de joie!!!

    Je suis assez partant pour aborder la 9001 de la manière suivante :
    En effet, la 9001 avait tendance à passer un peu de mode suite à la sortie de nombreux autres référentiels plus ou moins privés (cas en de la Grande distribution, des exigences types développement durable, éthique…) imposés par les clients.
    Je pense que la nouvelle version 2015 est la meilleure occasion pour la redynamiser et de la présenter sous l’approche « gestion du risque » qui est quelque chose de beaucoup plus parlant que de démarrer par la « Politique Qualité » de l’entreprise. En effet, le chef d’entreprise a souvent tendance à déléguer la QUALITE aux Resq Qualité car pour eux c’est souvent un peu trop abstrait!!!
    C’est du vécu, mais lorsque vous parlez de « risque » d’entreprise à un patron, il comprends tout de suite et c’est la porte d’entrée pour lui démontrer que la Qualité c’est avant tout de la maitrise du risque… et c’est complétement l’état d’esprit de la version 2015.
    Donc par la norme 9001, il peut mettre en place une organisation qui lui permette de maitriser l’ensemble des risques liés à son activité et de s’orienter progressivement vers du management intégré (SMI). N’oublions pa


  16. admin
    7 janvier 2015

    merci Alain, je suis d’accord.
    Mais les patrons ne réfléchissent-ils pas d’ores et déja en matière de risques sans pour autant être certifiés?


  17. admin
    7 janvier 2015

    Merci jean-Marie,

    je vais me faire comme d’habitude l’avocat du diable: il convient de déduire de cette marge (non chiffrée) le coût de la certification direct et indirect bien entendu: des centaines de personnes mobilisées pendant des heures et des semaines… Merci de ce précieux témoignage toutefois.


  18. Antoine
    9 janvier 2015

    La démarche qualité est lourde et conteuse. C’est beaucoup de papiers…
    Il est effectivement beaucoup plus simple d’improviser. On se débrouille le moment venu. Ah zut ça ne marche pas du 1er coup…, c’est normal c’était une première fois. Je parle de quoi? Du photocopieur que l’on partage au bureau. Je n’avais pas vérifié dans quel réglage il avait été laissé et ma 1ère copie part directement au panier. Pour une copie j’en ai fais 2 et j’ai perdu du temps (très chère bonne copie). Si j’avais suivi l’instruction, je faisais au moins 50% d’économie…
    Je peux donner beaucoup d’autres exemples comme les dépenses pour des formations qui ne servent jamais. On n’a pas mis en place le processus qui permet d’identifier les vrais besoins de formations (c’est de la paperasse…). Ces exemples peuvent être cités, il y en aura toujours un qui rappellera une situation vécue par un client…


  19. admin
    9 janvier 2015

    merci Antoine, dans le cas présent le temps passé à la formation « comment faire une copie » coûtera plus cher que la copie en soit non?
    surtout, les gens non certifiés ne sont pas forcément dénués de bon sens pour autant non? On peut ne pas être certifié et rédiger des instructions, à l’instar de ma femme qui me fat la liste des courses (instruction ou enregistrement? :).

    je pense caricatural de penser que les dirigeants non certifiés ne font pas forcément les bons gestes, n’ont pas forcément les bonnes organisations.

    dernier point on est certifié ISO 9001, mis je n’ai pas pour autant vu de procédure sur le sujet …

    Le débat reste ouvert! Bonne année à toi Antoine.

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