L’approche processus dans une démarche ISO 9001 consiste de plus en plus, et de manière encore formelle à une analyse pertinente des différentes activités de l’entreprise, leur contribution à la satisfaction client, à la performance de l’entreprise, aux risques éventuels en cas de dysfonctionnement.
C’est pour cela que le terme de Pilote de processus et « Pilote de processus » sont de nouvelles responsabilités nonobstant celles relatives au métier. Ces rôles de pilotes de processus sont confiés à des responsables de services, membres de direction…pouvant être assimilés comme un patron d’une activité Leurs responsabilités doivent être clairement définies. Un pilote de processus doit pouvoir disposer de l’autorité, de la compétence et des moyens nécessaires pour accomplir sa mission, définir ces objectifs de performances les atteindre, mais aussi identifier les forces, faiblesses de son propre processus afin d’anticiper toutes dérives..
Pour Piloter un processus, il faut :
– Vérifier le fonctionnement du processus et la bonne utilisation des ressources allouées ;
– Suivre les indicateurs du processus ;
– S’assurer de l’atteinte des objectifs qualités ;
– Mettre en œuvre des actions curatives pour corriger les contre-performances ;
– Proposer des actions d’amélioration ;
– S’assurer de la mise en œuvre des actions décidées et vérifier leur efficacité ;
Le pilotage doit suivre le bon sens, et les actions d’amélioration prises en concertation avec les collaborateurs. Les résultats doivent être visibles aux yeux de tous et valoriser le travail des équipes.
La revue de performance des processus lors de la revue de direction s’inscrira ainsi parfaitement dans la stratégie de l’entreprise et collera au quotidien.
JN
