L’exigence (ISO 9001, 8.2.1) : « L’organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l’organisme comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité. Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être déterminées. »
Interprétation : comme toutes les exigences de la norme ISO 9001, chaque point expose le « quoi » mais le « comment » est laissé à la libre interprétation de l’organisme. Ainsi en audit de certification, l’auditeur peut s’attendre à obtenir une analyse de l’évaluation de la perception des clients effectuée suite à la compilation de questionnaires de satisfaction. Même si cet usage présente des avantages certains; les retours du réseau commercial, le traitement des insatisfactions clients, l’analyse des marchés perdus, le taux de fidélisation … présentent autant de solutions acceptables.
YM
