L’exigence (ISO 9001, 5.2) : « La direction doit assurer que les exigences des clients sont déterminées et respectées afin d’accroître la satisfaction des clients (voir 7.2.1 et 8.2.1).»
Interprétation : cette section est présente dans le chapitre 5 « Responsabilité de la direction ». Nous sommes bien là en amont du processus commercial et de la détermination des exigences spécifiées par le client du chapitre 7.2.1. Nous sommes dans l’écoute de nos clients et dans l’adaptation de notre offre aux besoins du client (exemple : une étude effectuée auprès de nos clients indique une exigence d’intervention en garantie de 12 heures maximum).
Nous pouvons résumer par « Écouter pour prendre en compte les exigences ».
YM
