Les responsabilités assumées par la Direction sont au cœur des systèmes de management des entreprises et font l’objet d’un chapitre particulier des normes des systèmes de management de la qualité et des normes des systèmes de management des risques environnementaux ou du travail.
Les entreprises postulant à la certification y trouvent les règles et les actions à respecter et à poursuivre par la Direction : l’engagement clair et l’implication de la Direction dans le développement du système de management, l’écoute du client, le définition d’une politique qualité, la mise en place d’objectifs qualité cohérents avec la politique prenant en compte les exigences relatives au produit, la planification du système de management, la définition des autorités et des responsabilités au sein de l’organisation et les revues de Direction.
Plus encore il faut bien comprendre que ce point essentiel est un moment capital de l’audit de certification. La certification à la norme EN9100, dont le texte diffère peu sur ce chapitre de l’ISO9001 (on y insiste de manière plus concrète sur l’exigence de conformité au produit et de respect des délais et l’indépendance du représentant qualité de la Direction) est à ce point de vue emblématique.
En effet une fois passée la première étape de l’audit EN9100 dont le but est d’apprécier le niveau de préparation du système de management (audit documentaire réalisé en salle), la deuxième étape qui constitue l’audit de terrain commence inévitablement par l’audit de la Direction. Cette phase est cruciale car elle va donner à l’auditeur une information sur la valeur et la pertinence du système de management et le guider dans ses recherches ultérieures.
La Direction de l’entreprise doit donc préparer avec un soin particulier l’entretien avec l’auditeur. Elle va s’attacher à expliquer les points suivants :
– l’origine et la finalité du système de management de l’entreprise, de la cartographie des processus de management, en relation avec l’histoire de l’entreprise, sa finalité, ses métiers et ses clients et la raison de la demande de certification (« racontez votre histoires… »)
– la manière et les moyens pour la Direction de percevoir et mesurer la performance de l’entreprise
– les voies par lesquelles la Direction communique les objectifs dans l’organisation au travers des processus (déploiement par les processus de management)
– les voies par lesquelles la Direction assure et obtient la mesure la perception de ses clients concernant le niveau de prise en compte de leurs exigences
– la démarche d’identification, d’analyse et d’anticipation des risques mise en place et les plans d’action visant leur mitigation ou éradication comme outil de maîtrise globale de l’entreprise.
Compte tenu des informations recueillies lors de l’audit de la Direction, l’auditeur retient certains processus de management et examine leurs indicateurs et la planification de leurs activités. Il passe ensuite par les opérations pour recueillir les données et s’assurer de leur recoupement, recueil et analyse dans le cadre d’une approche cyclique au sein de chacun des processus. Il s’assure enfin de l’exploitation des données et des actions d’amélioration alimentées par le retour des données du « terrain » et de leur prise en compte par la Direction dans sa réflexion stratégique (revue de direction).
Au risque de se répéter il faut donc insister sur le fait que l’audit de la Direction est un moment important de l’audit de certification EN9100.
TM
