Le suivi des prestations est souvent mal ou pas maîtrisé en termes de suivi de performance. Exigences très largement conseillées dans le cadre des référentiels ISO9001/EN9100 pour ne citer qu’elles !
Par absence dans ses dispositions de management d’affaire ou/et par égard à un fort relationnel avec son client, ce suivi n’est pas effectif.
Pourtant en termes de traçabilité optimiser ce suivi comporte à minima 2 enjeux:
– Opérationnel (réponse à un haut niveau d’exigence, évolution de l’affaire, traçabilité d’un recueil d’expérience). Dans le cadre d’une obligation de résultats.
– Contractuel et juridique (contention, litige, historique client). Dans le cadre d’une demande précise d’un client sur affaire livrée depuis plus d’une année.
Ce besoin peut et doit devenir une disposition intégrée dans les pratiques.
Pour ce faire, constituer un dossier des écarts devient un outil indispensable.
Pour illustrer ce conseil, un tableau intégrant la ou les exigences avec les références du contrat, une description de l’écart constaté, la date de l’identification, les causes et les actions proposées mises à jour au fil du temps en est un bon exemple.
Ce dossier favorisera la trace des non-conformités et des actions mises en œuvre par rapport aux engagements pris lors de la signature du contrat.
Renseigné pour être exploité lors des phases de communication avec le client, le dossier des écarts va devenir très vite un outil d’amélioration continue (axe ô combien essentiel en ISO) dans une logique de supervision.
Véritable outil de pilotage mis en place dans le but de consolider la relation partenariale avec un grand compte, un client en attente d’un partenariat durable pour exemple.
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