Au sens de la norme ISO 9001 v 2008 peu d’éléments incitent à intégrer la facturation et le recouvrement dans le système de management de la qualité contrairement à d’autres processus comme les achats, les ressources humaines, les processus cœur de métier… donc peu d’organisme prennent en compte ce processus et pourtant il y a plusieurs raisons de l’intégrer :
– La maîtrise de la facturation et du recouvrement ont un vrai impact sur la satisfaction des clients et des parties intéressées mais également pour la pérennité de l’organisme.
– Il donne de la cohérence à la démarche de management de la qualité et ne laisse pas de côté certains services supports dans l’entreprise.
– Il est intéressant tant pour la direction que pour ses équipes.
– Il permet de gagner en efficacité et en performance (bien facturer, limiter le volume des avoirs, optimiser la trésorerie, améliorer les délais moyens de paiement…).
– Ce processus parfois externalisé pour des petites structures mérite d’être maîtrisé. « la confiance n’exclus pas le contrôle »
– Il fait appel à de nombreuses exigences règlementaires qu’il faut bien appréhender.
– Il termine bien les processus métier et la finalité des processus amont. Peu d’organisation sont philanthropiques, la satisfaction des clients oui mais de tous les clients (externes et internes)
– Il permet de suivre régulièrement quelques indicateurs comme le délai moyen de règlement des factures, DSO, le taux d’avoir (en nombre et en valeur)…
Le nom et l’étendu du processus dépendrons de l’organisme. Il intègre parfois le contrôle de gestion, la gestion administrative
Le choix d’intégrer ce processus dans le SMQ reste pour autant à l’organisme en fonction de l’approche de management qu’il veut avoir, des risques identifiés, de son activité, de sa stratégie ….
Dans tous les cas il faut se poser la question !
HL
Point de référence de la norme ISO 9001 v 2008 :
0.2 Approche processus
1 Domaine d’application
4.1 Exigences générales
